[UX/UI] 이탈률 0%, 법인 실제 소유자 확인 플로우 만들기
얼마 전에 어느 회사와 면접을 봤습니다. 가장 큰 성취를 이룬 경험은 무엇이냐는 질문을 주셨는데, 저는 고위드 시절의 경험이라고 대답했습니다. 로고도 없던 시절 합류하여, 브랜드를 만들고, 브랜딩을 하고, 지금도 주축이 되는 서비스들 중의 일부를 기획하고 디자인했었죠. 특히 비대면 카드 신청 플로우는 가장 의미가 깊은 프로젝트인데요, 당시 온라인으로 법인 신용카드를 신청할 수 있는 곳은 현대카드 한 곳뿐이었고, 이마저도 신용평가는 자동으로 돌아가지 않았죠. 고위드는 신용평가를 자동으로 진행했고, 카드 신청 플로우 역시 다른 법인카드보다 훨씬 편리하게 마칠 수 있었습니다.
법인 신용카드 신청에 있어 반드시 필요한 내용 중 하나가 실제 소유자 확인입니다. <특정 금융거래정보의 보고 및 이용 등에 관한 법률 시행령>에 따라 이는 반드시 확인받아야하는 내용인데요. 처음 이 내용을 받았을 때, 아무리 읽어도 그 내용이 잘 이해되질 않아 막막했던 것이 기억납니다. 당시 저에겐 "자연인"이라는 단어도 생소했고, 각 단계마다 내용이 서로 상반된다는 것에 대해서도 맥락적으로 이해되지 않았습니다.
제가 선택했던 방향은 이랬습니다.
1. 한 번에 너무 많은 정보를 보여주지 않는다.
2. 사용자에게 해당하지 않는 정보는 보여주지 않는다.
3. 질문은 하나씩 순차적으로 진행한다.
4. 질문과 답은 쉽게 이해할 수 있도록 수정한다.
5. 자연인 등 생소한 법적 용어는 사용하지 않는다.
그리고 아래와 같은 로직을 만들었습니다. 특히, 고위드의 주고객은 스타트업이었기 때문에 사용자 중 대부분은 1단계에 해당했죠. 만약 1단계에 해당하는 사용자에게 3단계의 정보까지 한꺼번에 보여준다면, 오히려 혼란스러울 것이라 생각했습니다. 따라서, 1단계에 해당하는 사용자에게는 그와 관련된 질문만을 하려고 했죠.
위는 법인 실제 소유자를 확인하는 단계 중 일부 화면입니다. 25% 이상의 지분을 보유한 개인이 있는지 확인한 후에, 다음 질문을 하나씩 이어가게 되죠. 그리고 답변을 통해 어떤 단계의 어떤 경우에 해당하는지(신한카드의 실제소유자 확인 대상)가 명확해지면, 이에 필요한 정보를 기입하도록 안내합니다.
법인 실제 소유자 확인 플로우는 제가 서비스를 준비할 때 가장 많이 우려했던 과정이었습니다. 하지만 다행히도 이탈은 0%에 가깝도록 발생했었습니다. 특히 체류시간은 제가 예상했던 것보다 훨씬 짧았기에 인상적으로 기억됩니다. 이를 교훈 삼아서, 재방문과 이탈이 많이 발생하던 화면들 역시 응답을 단계적으로 할 수 있도록 플로우를 변경했었습니다.